時を大切に
定期的にメンテナンスに来てくれている患者さんとお話している時にネットでホテルなどの比較・予約が出来る某サイトのお話になり、
『ホテルに直接予約したほうがホテルは儲かるのに
なぜホテルはサイト利用料を払って割引までつけて損なことをするのか？』というお話になってフっと思うことがありました。
⇩思うこと⇩
近年、無断キャンセルや当日キャンセル、さらにカスタマーズハラスメントや「異常クレイマー」と呼ばれるような顧客行動が増加し、社会問題としても注目されています。
例えば、
美容室業界の調査では、ここ数年で無断キャンセルが約10%増加しているとされており、こうした悪質なキャンセル行為やクレームの増加は、特に整体院や美容室といった予約制のサービス業にとって深刻な影響を及ぼしています。
各業界の調査データでも、
無断キャンセルや当日キャンセルの件数は増加傾向にあり、
それに伴い業務側の損失も拡大しています。
美容室の例を挙げると、
業界調査では無断キャンセルが毎年一定割合で増加していることが報告されており、
キャンセルによる空席リスクや人件費の無駄が問題視されています。
整体院やリラクゼーション施設でも、
予約が確定していることで初めて収益が見込まれるシステム上、キャンセルのリスクを管理することが経営にとって不可欠な課題となっています。
無断キャンセルや当日キャンセルが発生すると、
その【影響を受けるのはキャンセルした顧客本人だけではありません】。
まず、
【他の予約を希望していた顧客が施術やサービスを受けられなくなる】ため、顧客満足度の低下につながります。
また、
【業務側はその時間に対して準備や労力を割いている】ため、収益機会が失われるだけでなく、【他の顧客への対応にも影響】が出かねません。
たとえば、
整体院が1時間の施術枠を無断キャンセルされた場合、
他の顧客にその枠を再利用することができず、
売上が直接的に減少するだけでなく、
経営の安定性にも影響を及ぼします。
美容室においても、
スタイリストが1人の顧客のために確保していた時間が無駄になることで、他の顧客への対応が難しくなり、サービス品質の低下につながるリスクがあります。
さらに、
昨今ではカスタマーズハラスメントや異常クレイマーによる悪質な行為も増加しています。
こうした顧客の行動には、過度な要求や不当なクレームの連続、さらには業務側を困らせることを目的とした行動が含まれることがあります。
業務側がこうした対応に追われることで、他の顧客へのサービスが十分に行き届かなくなるだけでなく、スタッフの精神的な負担も増加し、職場環境の悪化を招く要因となります。
【誠実な顧客に対するサービス提供の質を保つため】にも、こうした悪質な行動に対処する手段が求められます。
無断キャンセルや悪質なクレーム対応のために、多くの整体院や美容室ではキャンセルポリシーを強化し、事前にキャンセル料の徴収や支払いを求めるケースが増えています。
例えば、
予約時に支払いを済ませるシステムや、キャンセル料金の請求といった取り組みによって、顧客が自分の予約に責任を持つよう促しています。
また、
予約時にポリシーを明確に提示し、顧客に同意を求める仕組みを採用することで、キャンセル行為の抑止効果が期待できます。
インターネット予約システムの普及によって、自動的にキャンセルポリシーや規約を表示・同意させる仕組みが取り入れられ、業務側の負担も軽減されています。
このような厳格なキャンセルポリシーや事前支払いシステムの導入は、短期的には手間やコストがかかることもありますが、無断キャンセルや当日キャンセルの減少が期待でき、業務運営の安定につながります。
また、
【誠実に予約を守る顧客に対して優先的にサービスを提供できる】ようになるため、顧客満足度の向上やリピーターの増加といったメリットも見込まれます。
カスタマーズハラスメントやクレイマーへの対応にも、明確な規約があることでスタッフが冷静に対応しやすくなり、結果として他の顧客に対するサービスの質を保つことが可能となります。
当店でも、無断キャンセルや悪質な顧客対応に対する予防策として、予約時に細かな規約を設け、同意を得るプロセスを徹底しています。
これにより、無断キャンセルのリスクが低減し、スタッフが本来の業務に集中できる環境が整えられています。
業務効率の向上とサービス品質の確保を両立させるため、規約の厳守を求めることで、顧客にとっても公平で満足度の高いサービス提供を実現しています。
無断キャンセルや悪質な顧客行動がサービス業全般に大きな影響を及ぼす中、厳格な規約の徹底やキャンセル料の設定、事前支払いの導入は、顧客にとっても業務側にとっても健全な環境を維持するための重要な対策です。
といった感じで
【誠実な顧客に対するサービス提供の質を保つため】に長期的に見れば重要で、
元々まともな方には当たり前の話しです。
ホテルも私も
短期的に見れば規約制度を整える行為はリスクが多いように見えることを
【誠実な顧客に対するサービス提供の質を保つため】に早くから取り組んでいるだけのお話でした。
世間の流れは
アメブロ➡Facebook➡Instagram➡X（Twitter）➡ティックトックと
脳を使わない方向に向いているので
【誠実な顧客に対するサービス提供の質を保つため】に
今まで以上の対策の必要性を感じる今日この頃であることもついでにお話しておきます。
⇧思うこと⇧
ここまで読んで☺してくれている方は心配ありませんのでご安心ください。